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第二节 客户希望通过投诉获得什么(2 / 2)

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您说的确实没错,但是……

我非常理解您的说法,但是……

就是这样,不要直接反驳客户,而应当在认可对方观点之后,使用转折句式,这将会缓解客户的怒气,使对方更容易接受。

给客户一段缓冲时间

一项调查显示,在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中,由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪,当争论势头显现出来时,我们要有效自制,给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如:

装作有一件非常紧急的事情要马上去处理,请求客户能够稍等片刻,给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。

做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲,我们未必要说些安慰之辞,适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟,这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。

转移客户的注意力。当客户表现得非常激动,对产品或服务的某一点不依不饶时,我们可以向对方展示一件无关的事物,借此来转移客户的注意力,缓和紧张的气氛。

坚持对事不对人

“对事不对人”是化解矛盾的最有效方法,销售员只有将解决问题的重心放到事上,本着实事求是的态度,分析事件的对错与否,最后得出解决办法,这样才能避免陷入销售的僵局。

因此,在我们向客户做出解释时,应当只针对事情而并非个人,切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊?我这样说不还不明白吗?”这样的措辞一定要避免,一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面,矛盾将更不易解决。

适当保持沉默

我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦,对待这类客户,销售员往往会想:这样的客户,我真是不知道该和他说什么!

既然如此,我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默,选择倾听,将说话权转让给客户,这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法,更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄,这时的沟通就顺畅多了。

与客户换位思考

销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成,没有投诉发生。但是很多时候,由于各种因素,客户投诉是在所难免的。既然如此,销售员要想妥善处理投诉,就必须学会换位思考,站在客户的立场上去考虑问题。

很多时候,产品一旦出现问题,客户往往会认为错误全在产品提供商一方,而自己是受害者,理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反,销售员身为卖方的代表,自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场,销售员与客户之间往往互相较劲,谁都不肯退让一步。

持续不断的僵持是毫无意义的,争吵则更不可取,为了不使客户产生厌恶情绪,我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时,首先要问问自己:“如果自己是客户会怎么办?是不是也会发起投诉呢?”

不同立场的人看待同样的事情,观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候,总会觉得行人不遵守交通规则,给自己带来了很多不便,而当自己走在街上时,就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩,给行人徒增了很多危险。

同样的道理,很多销售员虽然经常接触客户,与客户打交道,却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时,他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多,心里不断质疑:“难道客户就不能将就一点吗?为什么不管遇到什么问题都要投诉呢?”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹,这就是因为销售员将自己置身事外,站在旁观者的角度来看问题。

xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行,公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品,打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工,以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大,古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商,确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题,并将取货时间定在了庆典的前一天,也就是周四的下午。

古德的想法不错,谁知计划赶不上变化,古德周四下午去取货的时候,意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司,就被负责人告知,由于前一天公司生产设备出现问题,因此古德当初订购的产品并没有按时完工,但所有员工此时正在全力以赴制造商品,周五下午一定可以全部交货。

听到这个消息,古德又急又气,质问道:“既然你不能按时交货,为什么不早点跟我联系,你们这点做得也太差劲了!”

该公司负责人却有些不以为然,说道:“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀,这有什么大不了的!再说是设备出现了问题,我们也没有办法。况且,这些只是工艺品,又不是生活必需品,有那么着急吗?”

听了负责人的话,古德更生气了,叫喊道:“你完全打乱了我们的计划,我现在要怎么办!”

负责人听闻此言,态度依然冷淡,古德的怒气如火上浇油,当场与那位负责人争执起来,两人最终反目。

在我们看来微不足道的事情,可能在会给客户带来很大的困扰,销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况,不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰,就在客户面前说:“有什么大不了的?不过是小事一桩,何足挂齿?”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应,一定会火上浇油,难免与销售员争执起来,这对彼此双方都没有好处。

温莎在喝牛奶时,竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃,她非常愤怒,直奔牛奶公司去投诉。在她看来,这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题,更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事,她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。

温莎走在去牛奶公司的路上,越想这件事越生气,她边走边打腹稿,想好了不少尖锐的话语,她甚至想到,如果牛奶公司对此事置之不理,她就去找媒体披露这件事,或者是找到消费者协会去投诉,总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。

刚到牛奶公司,找到负责人,温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来,她毫不客气地批评道:“你们难道除了赚钱什么都不想吗?连消费者的健康都不当一回事!你们有没有想过,这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的!”

公司负责接待的公关小姐听到这里,一脸关切地表情,询问温莎道:“那个碎玻璃有没有伤到您?您现在是否觉得哪里有异样?有必要的话,我愿意陪您去医院检查一下。”

温莎摇了摇头,说:“我倒是没有被伤到。”

接待人员听到温莎没事,这才转忧为喜,说道:“那真是不幸中的万幸,如果一不小心咽下去的话,结果我都不敢想象!”

接下来,接待人员真诚地对温莎表示了歉意,并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后,温莎被带到了鲜奶加工车间,接待人员介绍说,鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系,以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因,一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时,温莎的怨气消失全无,满意地离开了牛奶公司。

试想,如果接待人员听到温莎的遭遇时说:“你又没有被伤到,有什么大惊小怪的!”那么结局必将迥然不同,矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的,她懂得站在客户的立场,从客户的角度思考问题。

与客户换位思考,站在客户的立场上去考虑问题,我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷,更容易接受对方一股脑的抱怨。

其实,很多时候,客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考,才能控制住自己,倾听客户的抱怨,让客户痛痛快快地发一顿牢骚,直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后,往往会变得更加理性,这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。

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